Orchestration des informations?

L’orchestration des informations consiste à mettre à disposition les bonnes informations au bon endroit, au bon moment et dans la forme adéquate, qu’elles soient destinées aux clients bancaires, aux conseillers, aux centres de services, aux centres de compétences ou aux décideurs. Si l’orchestration des processus est un élément central de l’orchestration des informations, cette dernière a un champ d’action beaucoup plus large. Elle repose sur des processus cohérents et orchestrés qui sont mis en œuvre dans le cadre d’Open Platform au moyen du Finnova Business Process Framework (BPF) et des intégrations nécessaires. La définition flexible et efficace des processus avec le BPF permet une automatisation générale et une surveillance globale.

Par conséquent, il est possible d’intégrer des applications de Finnova et de partenaires, des solutions sur mesure ou encore des solutions externes sur tous les canaux. De cette manière, le BPF relie les clients aux conseillers de la banque et aux partenaires, ce qui permet des expériences sans restriction de support. L’ouverture de client illustre bien l’interaction entre les différents canaux et solutions: le prospect lance p. ex. lui-même le processus d’ouverture de client sur le portail de la banque. Des solutions d’identification vidéo ou d’auto-identification développées par des partenaires sont également employées par le biais du BPF pendant le processus d’ouverture de client.

L’ouverture dans Core Suite peut être entièrement automatisée ou être précédée d’une édition des données dans Advisor Workbench. Les documents requis pour le processus sont regroupés et préparés dans l’étape de processus respective au moyen de l’orchestration du système de gestion des documents (DMS). Ils sont accessibles au client dans l’E-Banking ou sur le portail et disponibles dans les archives de la banque.

L’orchestration des informations va plus loin encore

À elle seule, l’orchestration des processus ne suffit pas. Pour que les bonnes informations soient disponibles au bon endroit au bon moment, elles doivent être préparées et présentées d’une manière adéquate pour les décideurs (client, conseiller ou responsable de la compliance). La quantité de données disponibles augmente à mesure que la numérisation progresse. Il doit être possible d’évaluer facilement ces données, aussi bien la pertinence de leur contenu que leur fiabilité et leur qualité, afin de prendre des décisions en toute connaissance de cause.

Pour ce faire, trois éléments doivent être réunis: des analyses diverses mais toujours compréhensibles, la présentation des informations dans un format approprié aux décideurs ainsi que des instructions et actions. Prenons un exemple: si le système technique détecte un comportement atypique d’un client dans l’E-Banking, le client en question en est informé sur un autre canal (p. ex. notification dans Mobile Banking); le centre de service est averti si de nombreux clients sont concernés; les fonctions clés telles que l’ouverture de session ou les paiements sortants sont bloquées et le conseiller compétent en est informé.

C’est là qu’intervient l’orchestration des informations avec une comparaison permanente de la situation effective et de la situation souhaitée, des éléments de processus, la préparation des informations et leur envoi aux bons destinataires. L’orchestration des informations permet de mieux saisir les opportunités qui se présentent et d’identifier et gérer les risques plus efficacement en amont. Une interaction optimale entre les composants est nécessaire pour que les clients et les collaborateurs de la banque disposent des meilleures informations possible pour prendre leurs décisions.