Un Customer Management efficace qui donne la part belle au client

Les nouveaux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante, de même que les possibilités offertes par des technologies en évolution constante, bouleversent la manière dont les banques interagissent avec leur clientèle. Par sa centralisation, son ouverture et son degré de flexibilité élevé sur tous les canaux, la solution Customer Management de Finnova donne aux banques les moyens de fournir à leurs clients un conseil global encore meilleur et plus efficace.

Les clients exigent de leur banque qu’elle leur offre de multiples services: paiements dans l’E-Banking, informations de marché intégrées à une application mobile, solution de paiement mobile, retrait d’espèces à l’étranger et autres prestations sur la base de codes QR. Le secret d’une solution efficace réside dans le stockage centralisé des données et l’administration de tous ces types d’opération. En effet, le Customer Management ne consiste pas uniquement à enjoliver la présentation des données actuelles, mais aussi et surtout à regrouper, analyser et préparer les données conservées dans l’espace central de stockage des données pour les remettre à disposition.

Soit «on-premises» soit «as a Service»

Les banques disposent de très nombreuses informations sur leurs clients: elles connaissent l’état de leurs liquidités, le nombre de retraits effectués à l’étranger, les canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec elles, les titres qu’ils négocient ou encore leur souhait d’acheter un logement à l’avenir. À partir de toutes ces informations, elles peuvent définir un profil clair et détaillé du client. Cela leur permet de lui fournir un conseil de meilleure qualité, plus efficace et davantage ciblé, sur le canal qu’il privilégie. L’approche architecturale en constitue un élément clé. Elle peut être mise à disposition soit «on-premises» (sur place) soit «as a Service», selon les besoins. Le Customer Management englobe quatre champs d’action, qui sont considérés comme des besoins élémentaires prioritaires sur la base des renseignements fournis par les banques. L’interaction de tous les composants crée les conditions optimales pour une solution globale.

En-cours CM CM Customer Analytics Campagnes CM Vision globale du client – vue à 360° / CLC
Nous continuons à optimiser le système d’en-cours actuel à l’aide d’ajustements et d’extensions importantes. Les en-cours jouent un rôle de plus en plus important dans les banques, notamment pour les conseillers. D’après une évaluation actuelle, les conseillers doivent gérer en moyenne près de 250 en-cours. La transformation du système d’en-cours en gestion des en-cours améliorera encore la gestion, la catégorisation et la priorisation des en-cours tout en garantissant une interconnexion flexible avec d’autres systèmes. Grâce à l’interaction et à l’intégration aux fonctionnalités du Finnova Analytical Framework, il est possible de déclencher des campagnes ou des en-cours, notamment pour minimiser le risque de perte de clients ou déterminer la «next best action». Création et gestion simples et automatisées de campagnes sur tous les canaux, permettant d’utiliser le support préféré du client pour la prospection. Là aussi, une interconnexion flexible avec les systèmes périphériques utilisés est assurée. Toutes les informations pertinentes d’un client sont représentées avec exhaustivité et clarté, de manière centralisée. Cela inclut la représentation du cycle de vie (CLC).

 

Les données sont-elles le nouvel or noir?

Étude de la Haute école spécialisée de Lucerne (HSLU) sur la quantité et la qualité des données dans les banques de la région DACH (Allemagne - Autriche - Suisse) (2022)

«Aujourd’hui, les données sont essentielles pour les établissements financiers, qui s’en servent entre autres pour mettre en place des activités articulées autour d’interactions avec les clients, d’expériences clients et d’insights clients. Pour que les établissements financiers puissent pérenniser leur activité, ils doivent disposer de données de qualité en grande quantité. Nous constatons également que la clientèle exige de nouvelles offres de communication et utilise celles qui voient le jour.»

Martin Widmer, responsable PM Data Analytics & Compliance chez Finnova

Extrait des conclusions de l’enquête:

  • La conformité réglementaire demeure le premier motif de collecte de données clients pour les établissements financiers, qui inscrivent encore rarement la qualité des données à leur agenda pour des raisons stratégiques.
  • Les données de base des clients sont encore stockées en majorité dans le système de core banking (69%); 56% sont déjà stockés dans des systèmes tiers (CRM, gestion de campagne, etc.).
  • À l’heure actuelle, près de la moitié des banques n’enrichissent pas (plus) leurs données avec des données externes. Elles se contentent des données collectées par leurs soins.
  • Près de 90% des banques disposent d’équipes dédiées à l’analyse et à la qualité des données ou prévoient de mettre en place de telles équipes, ce qui souligne l’importance stratégique des données.
  • L’actualité et l’exactitude des données relèvent de la plus haute importance pour les banques, mais représentent également leur plus grand défi. Aujourd’hui, seuls 7,7% des établissements financiers ont automatisé le contrôle de l’actualité des données et environ 40% d’entre eux n’effectuent que des contrôles irréguliers.
  • Moins de 15% des établissements financiers analysent des informations portant sur l’avenir pour déterminer la valeur client.

Finnova et sa maison mère msg sont partenaires de l’étude réalisée par le professeur Nils Hafner et Sophie Hundertmark, au même titre que BSI et Dun & Bradstreet.

Voir l'étude (disponible uniquement en allemand).

Étude: #getintouch: Customer Insights

Face à la hausse du nombre de points de contact avec le client, le Customer Management joue un rôle de plus en plus important. D’après l’étude de l’IFZ, l’approche hybride appliquée par Finnova dans la gestion de ces points de contact tout au long du parcours client se révèle être le bon choix.

Cette étude conforte Martin Widmer, responsable Data Analytics & Compliance, dans la double stratégie adoptée par Finnova. Il se prononce clairement en faveur d’une approche qui allie, au moyen du CRM, le traditionnel Customer Management à l’intelligence artificielle ultraperformante et autodidacte. Celle-ci permet d’opérationnaliser, de personnaliser et d’automatiser le Customer Management. C’est là qu’intervient le Finnova Analytical Framework, une solution d’analytique intelligente combinée à une infrastructure adaptée.

Personas_#getintouch_study_2020

Finnova a soutenu l’étude menée par le professeur Nils Hafner de l’Institut pour les prestations financières de Zoug (IFZ) de la Haute École de Lucerne. Veuillez cliquer ici pour consulter l’étude #getintouch de l’IFZ en collaboration avec Finnova (disponible uniquement en allemand).