Un Customer Management efficace qui donne la part belle au client

Les nouveaux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante, de même que les possibilités offertes par des technologies en évolution constante, bouleversent la manière dont les banques interagissent avec leur clientèle. Par sa centralisation, son ouverture et son degré de flexibilité élevé sur tous les canaux, la solution Customer Management de Finnova donne aux banques les moyens de fournir à leurs clients un conseil global encore meilleur et plus efficace.

Les clients exigent de leur banque qu’elle leur offre de multiples services: paiements dans l’E-Banking, informations de marché intégrées à une application mobile, solution de paiement mobile, retrait d’espèces à l’étranger et autres prestations sur la base de codes QR. Le secret d’une solution efficace réside dans le stockage centralisé des données et l’administration de tous ces types d’opération. En effet, le Customer Management ne consiste pas uniquement à enjoliver la présentation des données actuelles, mais aussi et surtout à regrouper, analyser et préparer les données conservées dans l’espace central de stockage des données pour les remettre à disposition.

Soit «on-premises» soit «as a Service»

Les banques disposent de très nombreuses informations sur leurs clients: elles connaissent l’état de leurs liquidités, le nombre de retraits effectués à l’étranger, les canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec elles, les titres qu’ils négocient ou encore leur souhait d’acheter un logement à l’avenir. À partir de toutes ces informations, elles peuvent définir un profil clair et détaillé du client. Cela leur permet de lui fournir un conseil de meilleure qualité, plus efficace et davantage ciblé, sur le canal qu’il privilégie. L’approche architecturale en constitue un élément clé. Elle peut être mise à disposition soit «on-premises» (sur place) soit «as a Service», selon les besoins. Le Customer Management englobe quatre champs d’action, qui sont considérés comme des besoins élémentaires prioritaires sur la base des renseignements fournis par les banques. L’interaction de tous les composants crée les conditions optimales pour une solution globale.

En-cours CM CM Customer Analytics Campagnes CM Vision globale du client – vue à 360° / CLC
Nous continuons à optimiser le système d’en-cours actuel à l’aide d’ajustements et d’extensions importantes. Les en-cours jouent un rôle de plus en plus important dans les banques, notamment pour les conseillers. D’après une évaluation actuelle, les conseillers doivent gérer en moyenne près de 250 en-cours. La transformation du système d’en-cours en gestion des en-cours améliorera encore la gestion, la catégorisation et la priorisation des en-cours tout en garantissant une interconnexion flexible avec d’autres systèmes. Grâce à l’interaction et à l’intégration aux fonctionnalités du Finnova Analytical Framework, il est possible de déclencher des campagnes ou des en-cours, notamment pour minimiser le risque de perte de clients ou déterminer la «next best action». Création et gestion simples et automatisées de campagnes sur tous les canaux, permettant d’utiliser le support préféré du client pour la prospection. Là aussi, une interconnexion flexible avec les systèmes périphériques utilisés est assurée. Toutes les informations pertinentes d’un client sont représentées avec exhaustivité et clarté, de manière centralisée. Cela inclut la représentation du cycle de vie (CLC).

 

Étude: #getintouch: Customer Insights

Face à la hausse du nombre de points de contact avec le client, le Customer Management joue un rôle de plus en plus important. D’après l’étude de l’IFZ, l’approche hybride appliquée par Finnova dans la gestion de ces points de contact tout au long du parcours client se révèle être le bon choix.

Cette étude conforte Martin Widmer, responsable Data Analytics & Compliance, dans la double stratégie adoptée par Finnova. Il se prononce clairement en faveur d’une approche qui allie, au moyen du CRM, le traditionnel Customer Management à l’intelligence artificielle ultraperformante et autodidacte. Celle-ci permet d’opérationnaliser, de personnaliser et d’automatiser le Customer Management. C’est là qu’intervient le Finnova Analytical Framework, une solution d’analytique intelligente combinée à une infrastructure adaptée.

Personas_#getintouch_study_2020

Finnova a soutenu l’étude menée par le professeur Nils Hafner de l’Institut pour les prestations financières de Zoug (IFZ) de la Haute École de Lucerne. Veuillez cliquer ici pour consulter l’étude #getintouch de l’IFZ en collaboration avec Finnova (disponible uniquement en allemand).