Digital Experience

Unter Digital Experience versteht man die Summe der digitalen Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen und dem daraus resultierenden Eindruck. Bei der Client Engagement Suite ist der Name Programm. Das Finnova E-Banking und die Mobile Banking App haben bereits im Markt Fuss gefasst; mit der Loan Advisory und der Advisor Workbench stehen zwei weitere wichtige Produkte für die Front vor der Etablierung in der Finnova Community.

Nutzerverhalten immer wichtiger

Um mit dem veränderten Nutzerverhalten Schritt zu halten, hat Finnova die Produktpalette in den Frontkanälen in den vergangenen Jahren kontinuierlich ausgebaut. Das heutige E-Banking (Zahlungsverkehr, Börse) wird dank zusätzlichen Selbstbedienungselementen wie Vollmachten- und Kartenverwaltung, integriertem Robo-Advisory oder Direktanbindung von ERP-Systemen zu einer rundum vollwertigen Anwendung für Bestandskunden. Darüber hinaus wird auch dem allgemeinen Verständnis von zunehmender Mobilität und Standortunabhängigkeit Rechnung getragen. Das Mobile Banking erscheint 2019 in neuem Kleid und orientiert sich punkto Design und Usability am heutigen E-Banking.

Parallel zu den Selbstbedienungskanälen der Bankkunden wird mit der Advisor Workbench (AWB) und der Loan Advisory (LA) auch der Arbeitsplatz der Kundenberaterinnen und Kundenberater an der jeweiligen Rolle und den damit verbundenen Bedürfnissen ausgerichtet.

Beratung braucht Unterstützung

Die Advisor Workbench hat seit kurzem «General Availability» erreicht und wird produktiv im Alltag eingesetzt. Das Berater-Dashboard aggregiert die wesentlichen Handlungsaufforderungen (Pendenzen) und ist Ausgangspunkt für Kundensuche, Beratungen sowie Kunden- und Produktprozesse. Das Kunden-Dashboard ermöglicht dabei die schnelle Sicht auf einen Kunden. Neben einer finanziellen Gesamtübersicht stehen genutzte Produkte und Dienstleistungen im Zentrum des jeweiligen Betrachters. Zahlreiche effizienzsteigernde und qualitätssichernde Funktionalitäten sind für die Weiterentwicklung bereits in Analyse, in Planung oder in Realisierung: Auftrags­verwaltung (Zahlungsverkehr und Börse), Anbindung des Finnova Analytical Frameworks an die AWB-Eröffnungsprozesse (mit integriertem Realtime Compliance Check) und Erweiterungen für juristische Personen – sie erleichtern den Banken zukünftig das Tagesgeschäft.

Auch die Loan Advisory hat Marktreife erlangt. Sie adressiert mehrere Rollen: den Berater im Kundengespräch, den Berater in der Abwicklung des Kreditgeschäfts sowie, falls notwendig, alle in den Kreditentscheid involvierten ­Parteien im Middle- und Backoffice. Die moderne Tablet-Anwendung bietet mit überzeugenden und hochwertigen Visualisierungen Unterstützung in der Face-to-Face-Beratung und führt dank integriertem Regelwerk schneller zum Kredit­entscheid. Kundengespräche werden dadurch strukturierter und der Erwerb von Eigenheim für den Kunden erleb-, greif- und dokumentierbar.

Die Backend-Lösung der Loan Advisory setzt neue Standards in der Prozessoptimierung. Das flexibel parametrierbare Regelwerk unterscheidet Standard- und Spezialfälle und gewährleistet damit schnelle Entscheidungswege und Durchlaufzeiten. Eingebundene Preis-, Rating- und Schätzungsservices unterstützen die Automatisierung und damit den Zeit- und Qualitätsgewinn. Mit der zukünftigen Datenübergabe in die Finnova Core Suite (in Entwicklung) kann der End-to-End-Prozess im Kreditgeschäft der Banken neu definiert werden. Mit einer generischen Schnittstelle lassen sich künftig Drittanbieter-Tools einfach und effizient in die Loan Advisory einbinden und Doppelerfassungen vermeiden.

Mit der Evaluation einer geeigneten Portallösung will Finnova künftig die Lücke zwischen der anonymen Bankenwebsite und dem mehrheitlich auf Transaktionen ausgerichteten E-Banking/Mobile Banking schliessen. In Verbindung mit einer zentralen Orchestrierungskomponente ermöglicht das Portal das inhaltliche Zusammenspiel von Kunden- und Beraterkanälen (sogenannte Customer Journeys) – und damit einen weiteren wichtigen Schritt in Richtung Digital Experience.