Digital Analytics im Banking: Mehrwert erkennen

Es hat nie einen besseren Zeitpunkt für Banken gegeben, um eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu erhalten. Der Trend geht in Richtung «Segment-of-one»-Ansatz. Dabei wird dem Nutzer ein personalisiertes Erlebnis geboten, bei dem er das richtige Angebot zur richtigen Zeit erhält oder aufgrund seiner typischen Verhaltensmuster von der Bank eindeutig identifiziert werden kann. So können sowohl sein Vermögen und seine Integrität als auch die Integrität der Bank geschützt werden.

Google Analytics oder Adobe Analytics gut im Markt

Rechtliche Einschränkungen und interne Richtlinien machen es viel schwieriger, die Vorteile des Datensammelns voll auszuschöpfen. Websites und Anwendungen werden in der Regel mithilfe gängiger Lösungen wie Google Analytics oder Adobe Analytics analysiert. Komplizierter wird die Situation, wenn Daten von Seiten wie E-Banking oder Portallösungen gesammelt werden sollen, die nach dem Login zur Verfügung stehen. Die dort verarbeiteten Daten enthalten häufig persönliche Finanzinformationen (PFI), deren Verwendung durch verschiedene Gesetze geregelt ist. Warum sind diese Daten so wertvoll? Auf diesen Seiten führen Kunden die aus Sicht der Bank wichtigsten Aktivitäten durch; hier zeigen sich ihre wahren Präferenzen. Aufgrund dieser Daten können Banken bessere, individuellere Angebote erstellen und dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ebenso können Lösungsanbieter Daten nutzen, um Optimierungspotenzial der Software proaktiv zu erkennen: Wie sieht das Nutzerverhalten aus? Welches sind die meistgenutzten und die am wenigsten genutzten Funktionen? Warum ist dies so?

Finnova Digital Analytics

Der digitale Fingerabdruck

Mit jeder Interaktion über die digitalen Kanäle und seine Endgeräte hinterlässt der Kunde seinen digitalen Fingerabdruck. Die daraus generierten und laufend aktualisierten Verhaltensmuster lassen sich auf verschiedene Weise nutzen: Sie dienen einerseits zur Erstellung von Hinweisen bezüglich Kundenpräferenzen, zur Gestaltung von personalisierten Erlebnissen und individuellen Angeboten durch die Bank oder zur Optimierung der Produktgestaltung durch die Softwarehersteller; andererseits können sie auch für Cybersicherheit, Betrugsprävention und Risikomanagement verwendet werden.

Die Analyse des Surf- und Tippverhaltens oder von Mausbewegungs- und Gyroskop-Daten liefert eine umfassende Einsicht ins digitale Kundenverhalten und ermöglicht eine wahre 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Digital Analytics ermöglicht das Sammeln, Analysieren, Visualisieren und Interpretieren von Daten zum Nutzerverhalten in den Online-Applikationen (IB, MAP und AWB). Digital Analytics lässt sich vielseitig einsetzen und kann verschiedene Aspekte des Datenverkehrs untersuchen.

Ob Konversionsraten, Ziele oder klassische KPIs wie Klick- und Absprungraten – Digital Analytics ermöglicht eine Rundumanalyse der digitalen Datenströme. Finnova setzt aktuell erste Konzepte in den Produkten AWB und Internet Banking um, die es ermöglichen, Erfahrungen im Umgang mit Digital Analytics zu sammeln. Die hier getätigten Investitionen zielen darauf ab, das Nutzerverhalten in den jeweiligen Kanälen aufzuzeichnen. In einer weiteren Ausbaustufe gilt es, daraus die richtigen Rückschlüsse zu ziehen, um die Produkte effizienter, persönlicher und kundenorientierter zu gestalten.