Effizienter Umgang mit Kunden im Zentrum

Veränderte Bedürfnisse und erweiterte Anforderungen der Kunden einerseits sowie technische Weiterentwicklungen und Möglichkeiten andererseits stellen die Banken vor tiefgreifende Veränderungen im Umgang mit ihren Kunden. Mit einem zentralen, maximal flexiblen und offenen Ansatz über alle Kanäle hinweg bietet die Customer-Management-Lösung von Finnova den Banken eine optimale Grundlage, damit sie ihre Kunden auf ganzheitlicher Basis noch besser und effizienter beraten können.

Die unterschiedlichen Anforderungen der Bankkunden an ihre Bank reichen beispielsweise von einer Zahlung im E-Banking über Marktinformationen via Mobile App, eine mobile Bezahllösung oder Bargeldbezug im Ausland bis hin zu QR-Code-Anwendungen. Der Schlüssel zu einer effizienten Lösung ist die zentrale Datenhaltung und Verwaltung all dieser Geschäftsfälle. Denn Customer Management bedeutet nicht einfach, die aktuellen Daten schöner darzustellen, sondern vielmehr, sie aus der zentralen Datenhaltung zusammenzuführen, zu analysieren und entsprechend aufbereitet wieder zur Verfügung zu stellen.

Je nach Bedarf «on-premises» oder «as a service»

Die Banken haben sehr viele Informationen über ihre Kunden: Wie steht es um ihre Liquidität, tätigen sie viele Auslandbezüge, auf welchen Kanälen treten sie mit der Bank in Kontakt, handeln sie mit Wertschriften oder wünschen sie in Zukunft ein Eigenheim? All diese Informationen können genutzt werden, um ein klares und detailliertes Kundenbild zu erhalten. Sie ermöglichen es, den Kunden besser, effizienter und gezielter über seinen bevorzugten Kanal zu beraten. Der Architekturansatz bildet dabei einen Schlüsselbaustein und kann je nach Bedarf «on-premises» oder «as a service» bereitgestellt werden. Das Customer Management besteht aus den folgenden vier Handlungsfeldern, die aufgrund des Feedbacks verschiedener Banken als prioritäre Kernbedürfnisse evaluiert wurden. Das Zusammenspiel der einzelnen Komponente bildet dabei eine optimale Grundlage für eine ganzheitliche Lösung.

CM-Pendenzen CM Customer Analytics CM-Kampagnen Umfassende Kundensicht – 360-Grad-Sicht/CLC
Das heutige Pendenzensystem wird weiter optimiert, umgestaltet und signifikant ausgebaut. Die Pendenzen werden im Berater- und Bankenumfeld immer
wichtiger. Eine aktuelle Auswertung zeigt, dass die Berater durchschnittlich bis zu 250 Pendenzen unter Kontrolle haben müssen. Mit dem Ausbau vom Pendenzensystem zum Pendenzenmanagement lassen sich Pendenzen künftig noch besser verwalten, kategorisieren und priorisieren, wobei die flexible Vernetzung mit anderen Systemen gewährleistet wird.
Durch das Zusammenspiel und die Integration mit den Funktionalitäten des Finnova Analytical Frameworks können Kampagnen oder Pendenzen ausgelöst werden, um z. B. das Kundenabwanderungsrisiko zu minimieren oder die Next Best Action zu bestimmen. Automatisiertes, einfaches Erstellen und Verwalten von Kampagnen über alle Kanäle hinweg, um den Kunden über seinen bevorzugten Kanal ansprechen zu können. Dabei ist auch hier eine flexible Vernetzung mit beliebigen Umsystemen gewährleistet. Alle relevanten Informationen eines Kunden werden umfassend, übersichtlich und zentral dargestellt. Dies beinhaltet auch die Darstellung des Lebenszyklus (CLC).

 

#getintouch-Studie: Customer Insights

Dem Customer Management kommt im Kontext der steigenden Anzahl von Kunden-Touchpoints eine immer grössere Bedeutung zu. Der von Finnova angewandte hybride Ansatz im Management dieser Touchpoints entlang der Customer Journey wird von der Studie bestätigt.

Dr. Martin Widmer, Head Data Analytics & Compliance, sieht sich in der dualen Strategie von Finnova bestärkt: Er spricht sich klar für einen Ansatz aus, bei dem das klassische Customer Management via CRM mit hoch performanter, selbstlernender Maschinenintelligenz kombiniert und so operationalisiert, personalisiert und automatisiert wird. Dazu braucht es neben einer entsprechenden Engine eine clever aufgesetzte Analytics-Lösung, wie sie das Finnova Analytical Framework bietet.

Personas_#getintouch_study_2020

Finnova hat die von Prof. Dr. Nils Hafner durchgeführte Studie des Instituts für Finanzdienstleistungen IFZ der Hochschule Luzern unterstützt. Hier gehts zur #getintouch-study_Finnova_IFZ (nur auf Deutsch erhältlich)